＜顧客満足＞苦情から端を発し，DRP 提供者に対して申し立てられる，合意のない状態。

注記 組織によっては，顧客が DRP 提供者に対して最初から不満足を表明することを認めている。
この場合，その不満足の表明は，回答を求めて組織に送られた時点で苦情となり，また，DRP 提供者の介入なしに組織によって解決されなかった場合に紛争となる。
多くの組織は，顧客が，組織の外部における紛争解決手続を利用する前に，不満足をまず組織に対して表明することを望む。
（JIS Q 10003:2010 の 3.6 を変更。）