顧客の期待が満たされている程度に関する顧客の受け止め方。

注記 1 製品又はサービスが引き渡されるまで，顧客の期待が，組織に知られていない又は顧客本人も認識していないことがある。
顧客の期待が明示されていない，暗黙のうちに了解されていない又は義務として要求されていない場合でも，これを満たすという高い顧客満足を達成することが必要なことがある。
注記 2 苦情は，顧客満足が低いことの一般的な指標であるが，苦情がないことが必ずしも顧客満足が高いことを意味するわけではない。
注記 3 顧客要求事項が顧客と合意され，満たされている場合でも，それが必ずしも顧客満足が高いことを保証するものではない。
（ISO 10004:2012 の 3.3 の注記を変更。）