品質方針と経営方針が矛盾していませんか？

ISO 9001:2015が求める「戦略との両立」

品質方針には「お客様第一」「品質の向上」経営方針には「徹底したコスト削減」額に入れて掲げられた2つの方針が、実はまったく別の方向を向いている会社は少なくない。本稿では、品質マネジメントの国際規格ISO 9001の版ごとの変化をたどりながら、品質方針を経営方針と一体のものにする意味を考える。

経営者が掲げる2つの方針

会社ではまず、経営者が経営方針を掲げる。売上や利益、市場での立ち位置など、会社をどこへ導くかを示すものである。一方、QMS（品質マネジメントシステム：品質を継続的に良くしていくための会社全体の仕組み）を運用する会社は、品質方針も掲げる。

品質について会社が何を目指すのかを、経営トップが表明したものである。多くの会社では、品質方針を品質マニュアルの冒頭に置き、文書体系の最上位に位置づけている。品質方針は、手順書や作業指示書など、下位のすべての文書の出発点となる「会社の意思」なのである。

例えば、製薬企業に測定機器を納めるメーカーであれば「正確で信頼できる測定値を届け、お客様の品質保証を支える」と掲げるかもしれない。この方針は、設計、部品の購買、製造、検査、校正サービスまで、あらゆる業務の判断の拠り所になるはずのものである。

ISO 9001の版による要求の変化

ISO 9001は1987年に初版が発行され、1994年、2000年、2008年、2015年に改訂されてきた。経営者が品質方針を定めること自体は、新しい要求ではない。1994年版でも、執行責任をもつ経営者が品質方針を定めることが求められていた。

その品質方針には、顧客の期待やニーズとともに、組織の目標を反映することになっていた。大きな転換点と言えるのは2000年版である。1994年版までは「品質保証のモデル」という性格が強く、手順どおりに作っていることを示す規格として受け止められがちだったとされる。

2000年版はプロセスアプローチ（業務を互いに関連するプロセスとして管理する考え方）を柱に据え、継続的改善や顧客満足を明確に求めた。経営トップには、品質を担当部門任せにせず、事業の仕組みに組み込む役割がより強く求められるようになった。2008年版は、2000年版の内容を明確にするための改訂で、大きな要求の追加はなかった。そして2015年版では、他のマネジメントシステム規格と共通の構造が採用され、組織の状況やリスクに基づく考え方とともに、経営トップのリーダーシップがさらに強調された。

耳障りのよい品質方針と、利益一辺倒の経営方針

経営者が品質にも責任を持つようになると、ある問題が表面化した。品質方針と経営方針が食い違うのである。筆者はこれまで多くの企業を見てきたが、この食い違いは決して珍しくない。

品質方針には「品質の向上」「患者のQuality of Lifeの向上」といった、顧客に耳障りのよい言葉が並ぶ。ところが経営方針を見ると、利益の追求が前面に出て「とことんコストを削減せよ」と書いてある。こうした食い違いがあると、現場はどちらに従うだろうか。

予算や人事評価に直結するのは経営方針である。検査の人員や設備の保守費用が削られても、品質方針との矛盾を指摘する人はいない。こうして品質方針は、額縁の中の飾りになってしまう。

食い違いは、方針の文言だけの問題ではない。経営方針は毎年の事業計画や予算に落とし込まれるが、品質方針は掲げたまま見直されないことが多い。筆者が監査で品質方針について尋ねると、担当者が暗唱はできても、自分の仕事とどう関係するのかを説明できないことがある。方針が日々の判断に使われていない証拠である。

2015年版が明記した「戦略的な方向性との両立」

この問題に正面から答えたのが、現行のISO 9001:2015である。トップマネジメントの責務として、品質方針と品質目標を確立し、それらが「組織の状況及び戦略的な方向性と両立すること」を確実にするよう求めている（5.1.1）。品質方針そのものにも、組織の戦略的な方向性を支援することが求められる（5.2.1）。

さらに、QMSの要求事項を事業プロセスに統合することも、トップマネジメントの責務とされた。マネジメントレビュー（経営者によるQMSの見直し）でも、QMSが戦略的な方向性と一致しているかを確かめることになっている（9.3.1）。品質は経営と別の世界の話ではない、というのが規格のメッセージである。

ここでいう「両立」は、2つの方針を同じ言葉にせよという意味ではない。例えば事業拡大の戦略を掲げるなら、新しい供給者の管理や、増産時の検査能力の確保を品質目標に盛り込む。戦略が品質を損なわず、品質が戦略を支える関係をつくることが求められているのである。

方針から目標、そして資源へ

品質方針を経営方針と整合させたら、次は品質目標である。経営者自身が細かな目標を立てるのではなく、各部門に目標を立てさせる。製造部門なら歩留まりや不適合率、品質保証部門なら苦情率といった具合である。

目標は「品質を向上させる」ではなく「苦情率を前年より3%下げる」のように、達成できたかを後で評価できる形で立てることが大切である。品質目標は、方針と現場をつなぐ橋である。方針が「お客様の品質保証を支える」なら、測定機器メーカーの品質目標には、出荷後の不具合率や校正作業の納期遵守率などが並ぶだろう。

目標を見れば、その会社が方針を本気で実現しようとしているかが分かる。方針と無関係な目標ばかりが並んでいれば、方針は掲げただけのものになっている。ここで経営方針との両立が試される。

コスト削減そのものは悪ではない。不良や手直しを減らせば、品質とコストは同時に改善できる。問題は、検査や教育、設備の更新を削ってコストを下げることである。

目標を立てさせたら、その達成に必要な人・モノ・カネを与えるところまでが、経営者の仕事である。自社の方針が両立しているかどうかは、次の3つの問いで確かめられる。

1. 1つ目は、品質方針の言葉が、事業計画や予算、人事評価に反映されているかである。品質方針に「教育の充実」とあるのに、教育予算が毎年削られていないだろうか。
2. 2つ目は、コスト削減の目標が、検査、教育、設備の保守を削る形で達成されていないかである。削りやすい費用ほど、品質を支える費用であることが多い。
3. 3つ目は、マネジメントレビューで、品質の議論と経営の議論が同じ場で行われているかである。品質の報告を別の会議で聞き流していれば、両者はいつまでも交わらない。

まとめ

• 経営者が品質方針を定めることは1994年版のISO 9001でも求められており、2000年版で経営トップの関与がいっそう強く求められるようになった
• ISO 9001:2015は、品質方針と品質目標が組織の戦略的な方向性と両立することを明確に求めている
• 品質方針と経営方針が食い違えば、現場は予算や評価に直結する経営方針に従い、品質方針は飾りになる

自社の品質方針と経営計画を、一度並べて読んでみてほしい。2つは同じ方向を向いているだろうか。

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